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谁在给我的龙8国际说消费添堵

浏览次数:    时间:2018-02-01

  制图:蔡华伟

  近年来,消费持续升温,2017年,我国消费者信心攀上了近10年的最高点;另一方面,消费投诉也频发、高发,日前中消协公布的《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》(以下简称《分析》)显示,2017年全国消协组织共受理消费者投诉72.68万件,为近年来新高;解决55.24万件,投诉解决率76%,为5年来最低。

  近年来的消费投诉,呈现哪些趋势?今后要做好消费维权工作,又该如何发力?

  共享单车、教育培训,成投诉新热点

  近年来,全国消协组织受理消费者投诉案件数量一路攀高:2014年近62万件,2015年近64万件,2016年超65万件,2017年为72.68万件。投诉量走高,解决率却创新低,5年来首次跌破80%。一高一低,原因何在?

  共享单车,惹了不小的祸。“因部分共享单车企业无偿付能力,不能及时退还押金、预付金,引发全国的群众投诉,相关投诉量激增。受此影响,投诉解决率较上一年有所下降。”中消协投诉部主任张德志解释。

  对这种解释,投诉细分数据给予了印证。去年,服务类投诉为38.28万件,占总投诉量的52.67%,占比居首;其中,互联网服务、销售服务、生活社会服务类、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位;互联网服务投诉量上升明显,总量超16万件,同比增长16.62%。

  共享单车未能履约,备受舆论关注。在《分析》列出的2017年九大投诉热点中,“共享单车押金难退,群体投诉频发”居首位。据不完全统计,去年以来已有6家共享单车企业陷入经营困境,造成用户押金损失超10亿元。

  《分析》显示,教育培训服务类投诉超过1万件,同比增幅超过55%。教育培训遭遇集体消费困境,也是近年来首次被列出。

  山东潍坊临朐县的王先生,就遇上了退费难的问题。在名为“剑桥俱乐部”的培训机构,王先生曾为其孩子预交了3年共7480元的学费,用以学习相关体育健身项目。当时,他与商家口头约定可以随时退费。去年3月,因孩子身体不适,王先生要求退费,但商家只答应退还很少一部分,双方陷入僵局。后经消协组织调解,商家退还王先生3300元。

  “2017年,教育类虚假宣传成为新的投诉热点,夸大教育效果、推出中高考分数保险虚假宣传、违法承诺教育资质保证、虚假办学等,屡见不鲜。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为,相关乱象应该得到教育管理部门的重视。

  网购投诉多,7天无理由退货难落实

  在近几年消协组织受理的投诉统计中,有哪些热点和趋势?

  “远程购物投诉呈高发态势,汽车及零部件投诉占比持续走高,家用电子电器类消费基数大、投诉总量多,信息通信类服务满意度低,食品问题关注度高。”张德志说。

  梳理近5年的投诉情况,可以发现:在具体商品投诉中,通信类产品投诉一直居高不下,2013年到2016年都排名第一;汽车及零部件投诉一直呈上升趋势,从2013年的第四位逐年攀升,到2017年已位列具体商品投诉榜的首位。

  在具体服务投诉中,远程购物(包括网络购物、电视购物、广播购物)近几年一直占据投诉热点榜首,其中,网络购物纠纷占绝大多数。

  朱巍认为,网络欺诈、预付式消费、生活社会服务类等投诉常年“霸屏”,表明诚信问题依旧没有解决,部分商家诚信堪忧。“目前行政部门更着重于事后监管,这给了某些不法分子可乘之机。”

  “远程购物投诉多,主要是购物7天无理由退货的规定难以落实。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为,网购、网约车、共享单车领域频发的消费投诉,反映了某些“互联网+”产品的通病:重创新轻诚信、重快捷轻安全。

  从近5年商品大类投诉数据看,家用电子电器类投诉一直占据第一位,服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类的排序有所交替,但排名都靠前。

  按照投诉性质划分,质量类、售后服务类、合同类投诉的占比一直占据前三位。相较2016年,2017年合同类、售后服务类、虚假宣传类、人格尊严类的投诉比重有所上升,但质量类投诉却减少了19.72%。

  “这说明,一方面,随着供给侧结构性改革的深入,我国消费品质量日益提高;另一方面,由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现,少数新兴高科技企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板。这对消协组织维权工作提出了新要求,也提示我们要加强企业信用体系的建设。”张德志指出。

  完善纠纷解决机制,监管要装上科技牙齿


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